پشیمانی مشتری

پشیمانی مشتری | چرا یک مشتری منصرف میشود؟

عرض سلام و ادب خدمت کاربران عزیز سایت جاوید مقدم. در این پست قصد دارم راجع به پشیمانی مشتری بعد از خرید، دلایل پشیمانی مشتری و همچنین راهکارهایی برای جلوگیری از این تصمیم صحبت کنم. پس تا انتهای این مقاله همراه من باشید.

چرا مشتری بعد از خرید پشیمان می‌شود؟

پشیمانی مشتری
پشیمانی مشتری

پیشنهاد می کنم اول داستان زیر در مورد پشیمانی مشتری را بخوانید. این اتفاقی است که برای خودم در این مورد افتاده است.

این داستان: پشیمانی مشتری

یکی از بدترین حس‌هایی که اوایل کار فروشندگی تجربه کردم، تماس یکی از مشتری‌هایم  حدودا ۲ ساعت بعد از جلسه بود. یادم می‌آید که دو ساعت قبل از آن تماس، خیلی خوشحال بودم.

آن‌ موقع ۵۰۰ هزار تومان برای من پول زیادی بود. دقیقا دو ساعت قبلش، من از آخرین جلسه‌ی آن روز بیرون آمده بودم. مجموع درآمد آن روز من ۴۸۰ هزار تومان شده بود. آن موقع‌ها کار بازاریابی تبلیغات چاپی انجام می دادم.

۴ تا از مشتری‌هایم سفارش کارت‌ ویزیت لوکس داده بودند. که حدودا ۴۸۰ هزار تومان برای من سود داشت. خوشحال بودم و با یکی از دوستانم تماس گرفتم که با هم قدمی بزنیم.

داشتیم با هم قدم میزدیم و به این فکر می‌کردم که چطور دوستم را مهمان کنم که گوشی‌ام زنگ خورد.

۴ تا مشتری من کنار هم جمع شده بودند و بعد از صحبت با هم تصمیم گرفته بودند که یک کارت ویزیت معمولی سفارش دهند. این اتفاق سود آن روز من را از ۴۸۰ هزار تومان به ۱۲۰ هزار تومان کاهش داد.

یعنی بدون اینکه کاری انجام داده باشم، در مدت ۲ ساعت ۳۶۰ هزار تومان ضرر کرده بودم…

حال بعد از پشیمانی مشتری
حال بعد از پشیمانی مشتری

امروز می‌دانم که این حس و این اتفاق را پشیمانی مشتری می‌گویند.

پشیمانی مشتری

پشیمان شدن مشتری از خرید، از جمله بدترین اتفاقاتی است که ممکن است برای فروشنده پیش بیاید. تصور کنید پس از کلی دردسر سفارش بزرگی بگیرید. (شبیه به مثال من)

دو روز یا دو ساعت بعد، ازهمان مشتری‌ تماس، ایمیل یا فکسی به دستتان برسد.‌ در کمال ناباوری بخوانید که مشتری از تصمیم خود منصرف شده است. چه حالی خواهید داشت ؟!

مشکل پشیمانی مشتری
مشکل پشیمانی مشتری

دردناک‌تر از این حالت هم وجود دارد.

زمانی که فروشنده برای گذاشتن قول و قرار نهایی می‌خواهد با مشتری تماس بگیرد، ولی گویی این آدم از صحنه‌ی روزگار محو شده است.

این مورد بیشتر در معامله‌های بزرگ مثل:فروش خانه،خودرو یا پیانو اتفاق می‌افتد.

دلایل پشیمانی مشتری

  • بعضی‌ها تحت‌ تاثیر احساسات تصمیم به خرید چیزی میگیرند، ولی بعد میبینند که با عقل جور در نمی‌آید، یا اصلا نمی‌توانند هزینه‌اش را بپردازند.
  • گروهی هم تحت تاثیر حرف دیگران از تصمیم خود منصرف می‌شوند.
  • یا به این نتیجه می‌رسند که ارزش ندارد برای داشتن چنین چیزی با همسر خود کلی بگو و مگو کنند.

در هر صورت حس پیشیمانی از خرید برای افراد زیادی اتفاق می‌افتد.

حتی بعضی از دولت‌ها هم پذیرفته‌اند که گاهی پشیمانی به سراغ مشتریان می‌آید. برای همین در بعضی کشورها برای پشیمانی مشتری قانونی وضع شده است که طبق آن در معامله‌ها باید مهلت سه روزه‌ای برای مشتری در نظر گرفت. تا چنانچه تصمیمش عوض شد بتواند بدون پرداخت جریمه  قرارداد را فسخ کند.

بعضی از فروشندگان آن‌قدر ساده لوح‌اند که به این بند از قرارداد به عنوان ویژگی معامله اشاره می‌کنند. غافل از اینکه با این کار برای مشتری دودلی ایجاد میکنند.

ویژگی یک فروشنده‌ی خوب:

تنها کاری که یک فروشنده خوب باید انجام دهد این است که جنبه‌های مثبت مسائل را بزرگ کند و ذهن مشتری را به سمتی سوق دهد که غلبه بر شک‌ها و تریدها برایش آسان شود.

اگر فروشنده‌ای در این کار موفق نیست دلیلش این است که، جرات ندارد تا به مشتری بگوید چطور نگرانی‌هایش را رفع کند.

اشتباهات رایج فروشنده‌ها که منجر به پشیمانی مشتری می‌شود:

معمولا فروشندگان سوالات درست را، نمی‌پرسند.  مسائلی که باید مطرح شوند را، مطرح نمی‌کنند.

راهکار برای جلوگیری از پشیمانی بعد از خرید مشتریان:

سعی کنید از اعتراضات مشتری پرده بردارید. می‌توانید چک لیستی از بهانه‌های رایج و پاسخ سوالات را داشته باشید. می‌توانید در بروشوری سوالات متداول در مورد محصول و نحوه استفاده را بیان کنید.

یکی دیگر از تکنیک‌ها برای  جلوگیری از پشیمانی مشتری این است که جنس فروخته شده را، پس بگیرید.

جنس فروخته شده پس گرفته می شود
جنس فروخته شده پس گرفته می شود

اگر این مورد را در فروشتان قید کنید، تا حد زیادی خیال مشتری را راحت می‌کنید. کاری می‌کنید که استرس مشتری برای تصمیم اشتباه کمتر شود.

با تکنیک‌های زیر حس پشیمانی مشتری را از بین ببرید

  1. به مشتری یادآوری کنید که، اصلا از ابتدا چرا سراغ چنین محصولی آمده است.
  2. با به کارگیری روش‌های متنوع دلیل اصلی انتخاب اولیه را بزرگتر جلوه دهید.
  3. به نتیجه‌های منطقی یا عاطفی قضیه اشاره کنید.
  4. مزایای خرید را به مشتری یادآوری کنید.
  5. در آخر معامله، برای مشتری تکرار کنید که از تصمیمی که گرفته خوشحالید و به او تبریک می‌گویید که چنین تصمیم درستی گرفته است.

مقالات مرتبط

پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

  1. سبک نگارش خوب هست ولی فکر میکنم من بعنوان یک فروشنده باید یک نکته رو در نظر بگیرم اینکه به مشتری اطمینان دهم که هر تصمیمی بگیرد تا مرحله نهایی درکنارش وصادقانه راهنمایی اش خواهم کرد اگر مرا قبول داشته باشد الزاما هنیشه ننیتوان انتظار داشت مشتری در ملاقات اول خرید کند ولی اگر این شک رو در ذهنش ایجاد کنم که این خرید براش هم خوب و رضایت بخش خواهد بود قطعا نوبت دوم مراجعه از محل کسب من دست خالی بیرون نخواهد رفت

    1. خانم فتاحی عزیز ممنونم از نظرتون و بابت زمان و توجهتون متشکرم. هر دو سبک می تونه نتیجه بده و این مواردی که بنده عرض کردم هم، تعارضی با فرمایش شما نداره. باید صداقت اصل اول در برخورد فروشنده باشه. همچنین وقتی مشتری امروز میتونه خرید کنه و به محصول شما نیاز داره و به نفعش هست، وظیفه من و شمای فروشنده این هست که کمک کنیم بهترین تصمیم رو بگیره و همون لحظه خرید کنه

  2. مطالبتان جالب هست اما بنظرم من بعنوان یک فروشنده نباید انتظار داشته باشم که مشتری در اولین دیدار خرید قطعی داشته باشد و باید این اطمینان رو بهش بدهم که هر تصمیمی برای خرید داشته باشد تا اخرین لحظه تصمیم ،صادقانه راهنماییش خواهم کرد ،اگر بخواهد و مطمینم که در مراجعه دوم دیگر دست خالی از محل کسب من بیرون نخواهد رفت