پشیمانی مشتری- چرا یک مشتری منصرف میشود؟

پشیمانی مشتری

پیشنهاد می کنم اول داستان زیر در مورد پشیمانی مشتری را بخوانید. این اتفاقی است که برای خودم در این مورد اتفاق افتاده است.

داستان من

یکی از بدترین حس هایی که اوایل کار فروشندگی تجربه کردم، تماس یکی از مشتری هام حدودا ۲ ساعت بعد از جلسه بود.

یادم میاد که دو ساعت قبل از اون تماس، خیلی خوشحال بودم.

اون موقع ۵۰۰ هزار تومان برای من پول زیادی بود.

دقیقا دو ساعت قبلش من، از آخرین جلسه اون روز اومده بودم بیرون.

مجموع درآمد اون روزم ۴۸۰ هزار تومان شده بود.

اون موقع ها کار بازاریابی تبلیغات چاپی انجام می دادم.

از ۴ تا از مشتری هام سفارش چاپ کارت ویزیت های لوکس گرفته بودم که حدودا ۴۸۰ هزار تومان برای من سود داشت.

خوشحال بودم و با یکی از دوستانم تماس گرفتم که با هم قدمی بزنیم.

داشتیم با هم قدم میزدیم و به این فکر می کردم که چطور دوستم رو مهمون کنم که گوشیم زنگ خورد.

۴ تا مشتری من کنار هم جمع شده بودند و بعد از صحبت با هم تصمیم گرفته بودند که یه کارت معمولی سفارش بدن.

این اتفاق سود اون روز من رو از ۴۸۰ هزار تومان به ۱۲۰ هزار تومان کاهش داد.

یعنی بدون اینکه کاری انجام داده باشم، در مدت ۲ ساعت ۳۶۰ هزار تومان ضرر کرده بودم.

اگر می خواستم این پولو توی اون دو ساعت خرج کنم، نمیتونستم این کار رو انجام بدم.

امروز می دونم که این حس و این اتفاق رو پشیمانی مشتری میگیم.

پشیمانی مشتری

پشیمان شدن مشتری ازخرید، از جمله بدترین اتفاقاتی است که ممکن است برای فروشنده پیش بیاید.

تصور کنید پس از کلی دردسر سفارش بزرگی بگیرید.(شبیه به مثال من)

دو روز یا دو ساعت بعد از همان مشتری‌، تماس، ایمیل یافکسی به دستتان برسد.‌

درکمال ناباوری بخوانید که مشتری از تصمیم خود منصرف شده است.

چه حالی خواهید داشت ؟

دردناک تر از این حالت هم وجود دارد.

زمانی که فروشنده برای گذاشتن قول و قرار نهایی می‌خواهد با مشتری تماس بگیرد، ولی گویی این ادم از صحنه روزگار محو شده است.

این مورد بیشتر درمعامله های بزرگ مثل فروش خانه خودرو یا پیانو اتفاق می‌افتد.

دلایل پشیمانی مشتری

بعضی ها تحت تاثیر احساسات تصمیم به خرید چیزی میگیرند ولی بعد میبینند که با عقل جور در نمی اید یا اصلا نمی‌توانند هزینه‌اش را بپردازند.

گروهی هم تحت تاثیر حرف دیگران ازتصمیم خود منصرف می‌شوند.

یا به این نتیجه می‌رسند که ارزش ندارد برای داشتن چنین چیزی با همسر خود کلی بگو ومگو کنند.

در هر صورت حس پیشیمانی از خرید برای افراد زیادی اتفاق می افتد.

حتی بعضی از دولت ها هم پذیرفته اند که گاهی پشیمانی به سراغ مشتریان می آید.

برای همین در بعضی کشورها  قانونی وضع شده است که طبق آن در معامله ها باید مهلت سه روزه‌ای برای مشتری درنظر گرفت.

تا چنانچه تصمیمش عوض شد بتواند بدون پرداخت جریمه  قرارداد را فسخ کند.

بعضی ازفروشندگان ان قدر ساده لوح اند که به این بند قرارداد به عنوان ویژگی معامله اشاره می‌کنند.

غافل ازاینکه با این کار برای مشتری ایجاد دودلی می کنند.

تنها کاری که یک فروشنده خوب باید انجام دهد این است که جنبه های مثبت مسائل را بزرگ کند و ذهن مشتری را به سمتی سوق دهد که غلبه بر شک ها و تریدها برایش آسان شود.

اگرفروشنده ای  دراین کارموفق نیست دلیلش این است که جرات ندارد تا به مشتری بگوید چطور نگرانی‌هایش را رفع کند.

معمولا فروشندگان سوالات درست را نمی پرسند.

مسائلی که باید مطرح شوند، را مطرح نمی کنند.

راهکار:

سعی کنید از اعتراضات مشتری پرده بردارید.

می توانید چک لیستی از بهانه های رایج و پاسخ سوالات را داشته باشید.

می توانید در بروشوری سوالات متداول در مورد محصول و نحوه استفاده را بیان کنید.

یکی دیگر از این تکنیک های این است که:

جنس فروخته شده را پس بگیرید.

اگر این مورد را در فروشتان قید کنید، تا حد زیادی خیال مشتری را راحت می کنید.

کاری می کنید که استرس مشتری برای تصمیم اشتباه کمتر شود.

راز مهم:

راز موفقیت دربه ثمر رساندن یک معامله یاداوری این نکته به مشتری است که اصلا ازابتدا چرا سراغ چنین محصولی آمده است.

با به کارگیری روش‌های متنوع دلیل اصلی انتخاب اولیه را بزرگتر جلوه دهید.

به نتیجه های منطقی یا عاطفی قضیه توجه کنید و درنهایت به نتیجه دلخواه نمی‌رسید.

مزایای خرید را به مشتری یادآوری کنید.

آخر معامله برای مشتری تکرار کنید که از تصمیمی که گرفته خوشحالید و به او تبریک می گویید که چنین تصمیم درستی گرفته است.

3 دیدگاه برای “پشیمانی مشتری- چرا یک مشتری منصرف میشود؟

  1. فتاحی گفته:

    سبک نگارش خوب هست ولی فکر میکنم من بعنوان یک فروشنده باید یک نکته رو در نظر بگیرم اینکه به مشتری اطمینان دهم که هر تصمیمی بگیرد تا مرحله نهایی درکنارش وصادقانه راهنمایی اش خواهم کرد اگر مرا قبول داشته باشد الزاما هنیشه ننیتوان انتظار داشت مشتری در ملاقات اول خرید کند ولی اگر این شک رو در ذهنش ایجاد کنم که این خرید براش هم خوب و رضایت بخش خواهد بود قطعا نوبت دوم مراجعه از محل کسب من دست خالی بیرون نخواهد رفت

    • جاوید مقدم گفته:

      خانم فتاحی عزیز ممنونم از نظرتون و بابت زمان و توجهتون متشکرم. هر دو سبک می تونه نتیجه بده و این مواردی که بنده عرض کردم هم، تعارضی با فرمایش شما نداره. باید صداقت اصل اول در برخورد فروشنده باشه. همچنین وقتی مشتری امروز میتونه خرید کنه و به محصول شما نیاز داره و به نفعش هست، وظیفه من و شمای فروشنده این هست که کمک کنیم بهترین تصمیم رو بگیره و همون لحظه خرید کنه

  2. فتاحی گفته:

    مطالبتان جالب هست اما بنظرم من بعنوان یک فروشنده نباید انتظار داشته باشم که مشتری در اولین دیدار خرید قطعی داشته باشد و باید این اطمینان رو بهش بدهم که هر تصمیمی برای خرید داشته باشد تا اخرین لحظه تصمیم ،صادقانه راهنماییش خواهم کرد ،اگر بخواهد و مطمینم که در مراجعه دوم دیگر دست خالی از محل کسب من بیرون نخواهد رفت

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *