مشتری

مشتری

مشتری چیست؟

آیا مهم است دقیقا بدانیم مشتری چیست؟ یا مشتری کیست؟ برای افزایش درک و فهم ما از واژه مشتری من از تعریف “وبستر” استفاده می کنم :

۱) شخصی که خرید می کند، به خصوص بر اساس قاعده خاص

۲) شخصی که باید با او معامله شود.

در پایان روز مشتریان تنها فراهم کنندگان هر تجارتی هستند.

شما می توانید بهترین تولید، بهترین حساب بانکی و بهترین مدیریت را داشته باشید، اما بدون در آمد هیچ چیز ندارید و جریان درآمد، در ارتباط مستقیم با فروش است.

تا زمانی که چیزی فروخته نشود، هیچ اتفاقی نخواهد افتاد.

حال باید به ۶ نوع مشتری توجه کنیم:

۱٫مشتری خارجی:

اینها افراد یا سازمانهایی هستند که به محصولات یا سرویس های شما نیاز دارند، آنها محصولات شما را در ازای پرداخت پول می خرند.

بودجه ای دارند که بخشی از آن را برای تأمین انتظارات و نیازمندیهایشان در اختیار شما قرار خواهند داد.

در ضمن، من به این گروه از مشتریان “کیف پول” می گویم.

آنها دارای استقلال مالی هستند، از این رو تصمیم می گیرند که کجا و چطور از بودجه و کیف پول خود استفاده کنند.

حال سؤالی در اینجا مطرح می شود که چه کسی این کیف پول را دریافت می کند، شما یا رقبایتان؟

چه کسی اعتماد به نفس بیشتری دارد و در مشتری اعتماد بیشتری ایجاد می کند؟

شما و رقبایتان برای بخشی از این بودجه در حال رقابت هستید و کسی برنده میشود که بهترین راه حل را ارائه دهد.

این را بدانید که:

“مشتریان با پرداخت پول به شما رأی می دهند و با مراجعه نکردن به شما، نارضایتی خود را اعلام می کنند.”

۲٫متفقین:

اینها مصرف کنندگان محصولات و سرویس های شما هستند، نه تصمیم گیرندگان نهایی.

این مشتریان معمولا کیف پول ندارند اما نقش مهمی را در موفقیت شما ایفا می کنند.

آنها تصمیم گیرندگان نهایی نیستند اما تأثیر شگرفی در درآمد شما دارند.

اغلب ارتباط تنگاتنگی با کیف پول دارند و بی توجهی نسبت به آنها، برای موفقیت شما خطر تهدید کننده ای محسوب می شود.

اگر انتظار حمایت از این گروه دارید باید سعی کنید تا حس اعتماد و اطمینان آنها را نسبت به خود جلب کنید.

یک هشدار در مورد این گروه: آنها دارای قدرت منع کردن هستند، قدرت شگرفی برای “نه” گفتن دارند.

می توانند صدها “نه” به شما بگویند و شما را در حسرت یک کلمه “آری” برای شروع یک معامله می گذارند.

من شاهد معاملات بسیاری بوده ام که به خاطر حضور این گروه، فسخ شده است.

با این وجود متفقین دارای اطلاعات حیرت آوری هستند.

از اطلاعات آنها استفاده کرده و یاد بگیرید چگونه میتوانید نسبت به رقبای خود عملکرد متفاوت داشته باشید.

مشتری، خواهان تفاوت است نه تشابه. بعضی از اوقات تشخیص اینکه چه کسی کیف پول است و چه کسی جزو گروه متفقین، اندکی مشکل است.

پس می توانید سؤال بپرسید . چه فرد دیگری ممکن است در تصمیم گیریها دخالت داشته باشد.

۳٫ مشتری داخلی:

اینها گروهی از کارمندان و مشاوران شما هستند که در محدوده تجارتی شما قرار دارند.

آنها شما را حمایت می کنند تا دید درستی نسبت به مشتریان خارجی خود داشته باشید.

از آنها قدردانی کرده و با احترام با آنها برخورد کنید. متأسفانه، آنها گاهی قربانی اشتباهات شما می شوند.

اشتباهاتی مثل: ”خط تولید اشتباه عمل کرد” یا ”در فروش خرابکاری کردم” یا مدیریت قیمت را اشتباه داده و غیره … .

روابط داخلی ضعیف می تواند عواقب مخربی را برای مشتریان خارجی به ارمغان آورد.

اخیرا شخصی را دیدم که او هم با من هم نظر بود.

”ما ترس کمتری از رقبای خارجی نسبت به جدالها ، بی عرضگی ها و سرویس بد درونی داریم”

،درست است. به خواسته های مشتری توجه کنید.

به علاوه این شما هستید که نماینده شرکت هستید بنابر این از زیر بار مسئولیتهایی مثل ارسال، سرویس و حمایت مناسب، شانه خالی نکنید.

مشتریان واقعا اهمیتی به اینکه مقصر چه کسی بوده و چه اتفاقی افتاده نمی دهند، آنها علاقه ای به رفع و رجوع کردن اشتباهات ندارند.

آنها می خواهند تا مشکلات برطرف شوند. پس این به عهده شماست که مشکلات را برطرف کنید.

وقتی با مشتریان داخلی خود بطور هماهنگ کار می کنید، مشتریان خارجی از روابط داخلی شما بهر مند می شوند.

در شرکت های بسیار زیادی فروشندگانی را دیده ام که جدا از شرکت های دیگر کار میکنند.

فروشنده به تنهایی نمی تواند به اوج برسد و پاسخگوی انتظارات مشتریان خارجی باشد.

موفقیت طولانی مدت به معنای داشتن شرکت و تمام منابع مربوط به آن است که بر روی مشتریان خود تمرکز می کند.

همچنین نسبت به مشتریان درونی خود آگاهی داشته باشید، مشتریانی از جمله خانواده، همسر و والدین.

به کودکان و همسر خود به عنوان مشتریان درونی بنگرید. آنها هم شایسته و سزاوار رفتار قابل احترام و ملایم هستند.

۴٫مشتری تکراری:

اینها جواهرات تجارت شما هستند.

اگر اولین بار کار خود را درست انجام دهید، بار دیگر این شانس را خواهید داشت که به آنها سرویس بدهید و حدس بزنید چه اتفاقی می افتد؟

آنها به شما پول بیشتری می دهند، بنابر این آنها را راضی نگه دارید. به قول خود عمل کنید.

۵٫ تولد دوباره مشتری :

اینها مشتریانی هستند که قبلا از شما خرید کرده اند و بنا به دلایلی شما را فراموش کرده اند.

پیشنهاد می کنم پرونده آنها را پیدا کنید، به آنها تلفن کنید و گله کنید که چرا به شما سر نمی زنند.

خودخواهی را کنار بگذارید و سعی کنید آنها را راضی کنید.

در مدت کوتاهی دوباره شما را می پذیرند و خواهان تجارت با شما می شوند.

اغلب تبدیل به مشتریانی می شوند به شما کمک می کنند که چطور برای جلب رضایتشان نقاط ضعف خود را پیدا کنید.

۶٫کیسه باد:

این افراد تأثیر کمی در تصمیمات دارند.

آنها در حسابها مورد ساده ای به شمار می روند و به ندرت در فرآیند فروش تأثیر بسزایی دارند.

در واقع بیشتر از آنچه مفید واقع شوند، مضر هستند.

هیچ چیز بدتر از این نیست که ساعتهای پر ارزش فروشندگی را به افرادی اختصاص دهیم که نمی توانند کمکی به امر فروش بکنند.

با این وجود من نمی گویم که این افراد را نادیده بگیرید، بلکه بهتر است از علم و دانش آنها برای افزایش درک و اعتماد هود نسبت به فروش استفاده کنید.

آنها به شما کمک می کنند تا تشخیص دهید که چه کسی جز گروه متفقین و کسی جز گروه کیف پول است.

شناختن این افراد مزیت بزرگی است. در واقع دانایی همان توانایی است.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *